Wer im Onlinehandel bestehen will, hat es nicht leicht. Die Platzhirsche dominieren den Markt, kleinere Anbieter haben es schwer. Kunden werden immer wieder verleitet, die großen Player zu besuchen, weil diese ihre Reichweite fast beliebig erhöhen können. Die Tendenz dazu ist steigend.
Hinzu kommt, dass Zahlungsstörungen im Onlinehandel noch viel häufiger sind als anderswo. Egal ob es unbezahlte Rechnungen sind, Rücklastschriften oder Kreditkartenrückbuchungen. Die Rate der Forderungsausfälle liegt zwischen zehn und zwanzig Prozent, was sehr viel ist.
Für Onlinehändler heißt das, dass sie energisch und streng mahnen müssen. Gleichzeitig dürfen sie ihre Kunden nicht vergraulen, denn deren Akquise ist viel teurer als dafür zu sorgen, dass sie wiederkommen. Die Konsequenz ist, dass das Mahnwesen im Onlinehandel vorsichtig durchgeführt werden muss. Eine Gratwanderung.
Mahnwesen im Onlinehandel – Digitalisierung ist der Schlüssel
Es ist mittlerweile kein Geheimnis mehr, dass ein digitales Mahnwesen dazu führt, dass Kunden schneller zahlen. Statistiken belegen sogar, dass die meisten Unternehmer das wissen. Trotzdem sind es noch extrem wenige Unternehmen, die dieses Wissen umsetzen. Das verschafft ihnen einen Nachteil gegenüber der Konkurrenz.
Denn ein digitalisiertes Mahnwesen im Onlinehandel führt nicht nur zu weniger Zahlungsverzug. Es führt auch dazu, dass Unternehmen, und zwar gerade kleine Unternehmen, Geld einsparen können.
Betriebliches Mahnwesen online
Das betriebliche Mahnwesen im Onlinehandel ist aufwändig. Zahlungseingänge überwachen, Rechnungen abgleichen, Mahnungen schreiben und immer die Deadlines im Auge behalten. Das bindet Ressourcen. Ein digitales Mahnwesen vereinfacht das. Viele Anbieter liefern außerdem ein automatisiertes Mahnwesen. Mitarbeiterkosten fallen hier fast komplett weg. Die Nutzungsgebühren für ein solches Angebot sind günstiger als das Gehalt eines Arbeitnehmers je sein könnte.
Customer Experience beim Mahnwesen
Doch auch ein effizientes Mahnwesen im Onlinehandel löst nicht das Problem von Kunden, die von einer allzu harten Vorgehensweise abgeschreckt werden. Die Lösung kann nur sein, kundenorientiert zu mahnen. Das heißt, dass man zuerst darüber nachdenkt, wie man Kunden die Zahlung erleichtern kann. Es geht nicht mehr um Strenge und darum, bestimmt aufzutreten, sondern darum, die Hürden aus dem Weg zu räumen.
- Achte darauf, dass Deine Kunden immer die Möglichkeit haben, schnell zu Deiner Website zu surfen. Diese sollte schon aus dem Grund responsiv sein, dass viele Kunden ihr Smartphone für solche Dinge nutzen. Wenn Du Deine Kunden also in einer Mail an eine Zahlung erinnerst, biete einen Link zu einer Seite, auf der Kontakt- und Zahlungsmöglichkeiten aufgelistet sind. Denk daran: Je unkomlizierter Du es Deinen Kunden machst, desto besser ist ihre Erfahrung mit Dir und desto wahrscheinlicher kommen sie zurück.
- Fange früh an, darüber nachzudenken, welche Kommunikationskanäle Du anbietest. Ein Rentner wird auf Briefe eher reagieren als auf eine E-Mail. Für einen Menschen unter 20 wird jedoch eine E-Mail vielleicht schon zu altbacken und umständlich wirken. Hier sind Chat- und Messenger-Programme sinnvoller.
- Außerdem solltest Du dafür sorgen, dass Du immer und überall Daten sammelst. Viele Kunden geben ihre E-Mail-Adressen schnell heraus. Wenn Du Deine Kunden aber noch effektiver erreichen möchtest, ist die Handynummer noch viel wertvoller. Überlege, ob Du bestimmte Anreize schaffst, mit denen Du Deine Kunden überzeugst, mehr Daten herzugeben: Rabatte oder Sonderangebote. Denk dabei immer an den Datenschutz.
- Das Mahnwesen im Onlinehandel ist erfolgreicher, wenn Du Deine Kunden schnell erreichst. Das heißt, dass der erste Kundenkontakt im Idealfall nicht erst nach dem Datum der Fälligkeit stattfindet. Je früher, desto mehr Freundlichkeit kannst Du Dir erlauben. Und davon leben Kundenbeziehungen.
Und nun das, was wir oben bereits angedeutet haben: Automatisierung. Gerade wenn Du ein kleinerer Onlinehändler bist, nutze die Möglichkeiten, die die moderne Welt Dir bietet. KLEVERBILL ist ein Anbieter, der Dein Mahnwesen komplett automatisiert. Du sparst Dir Mitarbeiterkosten und wirst schnell merken, dass Dein Mahnwesen erfolgreicher ist. Schicke uns eine Nachricht und wir beraten Dich gerne zu allen Möglichkeiten des Mahnwesen im Onlinehandel.
